La crisi ha polaritzat la societat. Actualment hi ha més rics i més pobres que fa uns anys, però menys ciutadans de classe mitja, els quals s’havien caracteritzat històricament per ser el motor del consum. A causa d’això, el comerç ha hagut d’adaptar-se a les noves circumstàncies de la demanda. El model comercial ha passat d’estructurar la seva oferta a estructurar la demanda, és a dir, el procés s’ha invertit. I la demanda és un clar reflex d’aquesta societat polaritzada. El low-cost i el luxe no sols han sortit airosos durant la crisi sinó que han vist augmentades les seves quotes. Després d’aquest canvi de tendència, moltes marques i negocis es van plantejar si la única solució per a ser competitives era actuar sobre el preu.
Joseph Pine II, al seu llibre “Autenticitat: Què volen realment els consumidors?”, dibuixa un diagrama en el que s’aprecia l’evolució de les transaccions comercials al llarg de la historia. L’autor explica que les primeres operacions comercials van ser de matèria prima, posteriorment de béns, després de serveis i actualment són d’experiències. Si fem un aclariment de conceptes, podríem de dir que en un negoci com una pastisseria, la farina a granel serien matèria prima, un recipient de 200g de farina o sucre perfectament envasat i amb indicacions al dors seria un producte i un pastís totalment acabat i llest per menjar seria un servei. Una experiència en canvi, seria que aquesta pastisseria organitzés celebracions d’aniversari per a nens. Una festa d’aquesta mena no és un producte ni tampoc un servei, va més enllà. Els clients, en aquest cas els nens, formen part d’aquest esdeveniment i si l’experiència ha estat gratificant els generarà un record i una fidelització a la marca molt forta. Tal com explica l’autor “els productes són tangibles, els serveis intangibles i les experiències memorables”.
Actualment, tenir un bon producte i oferir un bon servei potser que ja no sigui suficient. Els clients volen experiències, esdeveniments memorables que els involucrin d’una forma totalment personal. Per aquest motiu, podem dir que en aquest nou paradigma, la posició competitiva neix de customitzar els serveis, de la mateixa manera que anteriorment, els serveis sorgien de customitzar els bens o la matèria prima.
Ivan Gas
Recent Comments