El passat 20 de juliol vaig tenir el plaer en participar en la presentació de la Guia “Fem accessible el nostre comerç” realitzada pel Districte de Ciutat Vella de Barcelona i l’Institut Municipal de Persones amb Discapacitat. A continuació, us comparteixo la meva reflexió.
L’aparició d’internet i l’expansió del smartphones ha implicat un canvi de paradigma en el comerç. Una nova manera de comprar s’ha implantat constituint unes noves regles de joc, invalidant models de negoci històricament consolidats, donant pas al mateix temps, a noves fórmules comercials i dibuixant un mapa d’actors on el consumidor és qui té la paella pel mànec.
Una forma de comprar (la online) on no hi ha barreres, i sembla que tampoc límits. Els smartphones són dispositius intel·ligents que gràcies a les seves prestacions de geolocalització, realitat augmentada i connexió d’alta velocitat i cobertura, han provocat que la definició de “botiga” quedi entredit. Què és botiga? En el moment que des de qualsevol indret podem efectuar una compra i sense dependre d’horaris comercials, podem considerar que qualsevol lloc és botiga. Podem comprar des de les nostres llars, des de les places dels nostres municipis o fins i tot, des del cim d’una muntanya. Podem dir llavors que: tot és retail i retail és tot. O el que és el mateix: tot és comerç i comerç és tot.
Després de fer aquesta reflexió em permetreu fer una comparació odiosa entre l’accessibilitat del comerç online i l’accessibilitat del comerç físic. El comerç online ha basat tota la seva estratègia (repeteixo: tota) en fer que les seves plataformes siguin el màxim d’accessibles als seus consumidors. I en canvi, sembla que l’accessibilitat al món físic, si no és imposada, no acaba ser una visió compartida. No sols necessitem reglaments legislatius sinó que crec que hem de promoure un pla de sensibilització, conscienciació i formació.
La necessitat de comprar avui en dia la podem lidiar a través de l’e-commerce. Podem comprar roba, menjar o fins i tot un cotxe a través del web. Significa llavors, que la botiga física acabarà desapareixent? La resposta és que no . El paper de les botigues a peu de carrer no sols és cobrir necessitats consumistes sinó que és generar vida i relacions socials a les ciutats. També, el comerç dels carrers està cada cop més lligat a l’oci. El comprar ja no és un acte, sinó que ha transcendit a “experiència”.
Que l’experiència del client sigui gratificant és la suma d’un cúmul de factors: que la qualitat i les prestacions del producte cobreixin les seves expectatives, que l’atenció al client sigui pròxima, que el servei post-venda sigui eficient, que l’escenografia generi unes sensacions agradables… Però també, que els espais siguin accessibles pel seu interior, sense desnivells, amb emprovadors, mostradors i accessos adaptats i que la botiga disposi de cartelleria i senyalística per oferir una comunicació interna clara. I a més a més, en el moment que el comerç està tant lligat a l’oci i al turisme hem de fer el focus més gran, i no sols pensar l’accessibilitat de portes endins dels establiments. Pensem en un turista discapacitat. La seva experiència comença a l’aeroport, continua amb el trajecte de l’aeroport a la ciutat, a l’allotjament, al restaurant, als comerços, als museus, etc. Demogràficament parlant, hem de ser conscients que disposem d’una piràmide invertida. Cada cop hi haurà més ancians i les ciutats hauran de ser més accessibles. Tenim en Japó un mirall on reflectir-nos. Fa anys que conviuen amb aquest problema i han sabut portar l’accessibilitat fins a l’extrem. Japó és el país més adaptat per al ciutadà i per al turista amb mobilitat reduïda.
Confio que l’accessibilitat no acabi sent sols una cosa implantada sinó una solució conscienciada i vista com una estratègia determinant des del caire social de les ciutats i des de la vessant competitiva del mateixos comerços. Una ciutat accessible és una ciutat més feliç. I un comerç accessible és un negoci més competitiu.
Ivan Gas
Recent Comments